유로스타는 프랑스와 영국을 가로지르는 고속철이다. 유럽 대륙과 섬나라인 영국을 이어준다. "처널"이라 부르기도 한다.해협 터널(Channel Tunnel)의 약자다. 19세기 초 아이디어가 나왔다. 영국인은 공포스러웠다. 나폴레옹 같은 대륙의 지도자가 침입할까 무서워했다. 터널을 통과하여 영국을 점령하는 생각이었다. 영국인은 대륙의 침공을 얼마나 무서워했으면 도버 해협 흰색의 절벽에 감시하는 사람을 세웠다. 나폴레옹이 오면 종소리를 울리는 임무였다. 이 종소리를 울리는 직업은 1945년까지 유지되었다.

제2차 세계대전 후 유럽의 화해와 통합의 분위기로 마침내 해협 터널에 대한 공론화가 이루어졌다. 1986년 영국과 프랑스의 합작으로 유로터널 S.A.가 설립되었다. 8년 후 완공되었다. 비용은 예상보다 두 배나 많은 95억 파운드(75%는 차관)가 소요됐다. 마침내 1994년 5월 6일 엘리자베스 2세와 프랑수와 미테랑 대통령은 개통식을 열었다. 도버해협을 통과하는 처널은 51km 정도다. 세계에서 두 번째나 긴 터널이다. 첫 번째는 일본의 세이칸 터널이다. 54km에 달하며, 혼슈와 홋카이도를 연결한다. 20년이 걸려서 1988년에 완공하였다.

문제는 지금부터다.애초 유로스타를 탈 것으로 여겨지는 승객의 수는 1.500만명 수준으로 계산했다. 첫해에 승객은 고작 300만명이었다. 이후 마케팅과 고객별 취향에 맞춰 승객은 꾸준히 증가했다. 승객은 2.000년 피크를 이루고 그 후로는 점점 하락했다. 2.000년 기준 710만명 최고였다. 문제는 또 있었다. 각국 정부와 참여한 개별 업체가 많아서 이해관계로 범벅이 되었다.

난세는 영웅을 부른다. 2002년 리처드 브라운이라는 인물이 등장한다. 철도업계의 알아주는 실력자다. 철도에 매력을 느껴서 브라운 대학을 졸업하고 급료가 적은 영국 철도회사에 취업한 독특한 매력의 소유자였다. 그는 이해관계의 복잡함을 거부하고 프로세스를 단순하게 설계를 한다. 메뉴에서 철도차량 기지까지 단순화로 내부의 부실부터 정리를 했다.

그리고 수요자 중심의 정책과 개편된 서비스를 제공한다. 비행기와의 경쟁으로 체크인을 빠르게 하고, 세그먼트 단위로 서비스를 다양화 했다. 포커스 그룹을 중점으로 고객의 성향을 재평가도 한다. 요금체계를 다양화하여 고객의 충성심도 높인다. 1등석 좌석은 자가용 비행기보다 편안하게 재설계를 하였다. 유로스타의 주고객층은 영국과 프랑스에 거주하는 친지를 방문하는 사람이다.주중 할인 티켓으로 이들을 유혹한다.

유로스타가 적자를 극복하는 최대의 비결은 고객의 세분화로 충족도를 높인 것이다. 시간도 3시간대에서 두시간대로 단축했다. 철도여행에 부정적인 비행기를 탑승하는 동인이 되었다. 런던만이 아니라 오히려 다른 도시로 향하는 커넥터 역할과 타시도로 여행하는 승객이 많이 탑승한다. 부가적 서비스를 계속 충전하는 중이다. 영국의 공항확대에 대한 반대도 분명하게 한다. 이산화탄소의 배출량이 적고, 환경에 대한 공항주변의 반대를 이용하는 전략도 구사했다.

성공의 요인은 프리미엄 서비스, 대리운전, 무료 와이파이 접속, 휴대전화, 노트북PC 사용, 택시예약 서비스, 레저 셀렉트 티켓 등으로 세그먼트 단위별 고객의 만족도를 충족시켰다. 다변화와 개인화 전략이다. 여행사와 공조로 여행사도 티켓을 구매할 수 있게 유통시스템도 혁신했다. 컨버전스 전략을 통한 버진아틀란틱과 스위스까지 묶음 티켓으로 여행할 수도 있게 만들었다. "다이나믹 패키징" 서비스다. 잠재적 수요자를 발굴하고 유로스타가 성공할 수 있는 요인이었다.

김두관과 문재인은 어떻게 해야 할까? 진보와 보수의 선택으로 대선을 치룬다면 불리하다. 중도층의 지지를 얻어야 가능하다. 중도층이 한 묶음으로 정리할 수 없다는 것도 알아야 한다. 이들을 향한 다양한 전략적 접근이 필요하다. 중도층의 선호를 파악하고 유권자별, 지역별, 직업별, 직능별 데이터가 일차적 파악의 대상이다. 그래야 계획의 오류를 범하지 않는다.

단순히 박근혜보다 조금 낫게 한다고 지지율은 상승하지 않는다. "계획의 오류"라고 한다. 기존의 정치인이 이런 실패를 반복하는 이유다. 정당에 함몰되지 않고, 수요를 이끌어내야 한다.  캠프도 꾸릴 것이다. 지나친 기존의 식상한 정치인의 참여는 독이든 축배가 될 것이다. 새롭고 다양한 인물들로 구성해야 한다. 기존의 관행을 답습하면 결과는 하나마나다. 김두관은 이미 이런 길로 접어들고 있다. 캠프에 참여하는 인사들의 면면이 구태스럽다. 이들로는 중도층은 고사하고 집토끼도 잡지 못 할 것이다.

문재인의 친노 관행에 대한 딱지를 확실히 벗겨야 한다. 일차적 대중노출이 친노라면 기대는 저하된다. 김두관보다 불리하다. 적어도 이점에서는. 무엇보다 중도층의 데이터를 확보해야 한다. 그리고 세그먼트 단위로 접근해야 한다. 문재인의 일자리 위원장은 상대적으로 좋은 직책이다. 민주당에서 대선주자급 대우를 했다.

그러나 반발도 만만치 않을 것이다. 사실 일자리 문제라야 "비정규직과 청년실업, 중소기업"의 임금격차다. 여기서 노년층을 위한 정년연장 정책은 양화가 아니라 악화가 된다. 박근혜도 물타기 정책을 당연히 한다. 시점도 일찍 오픈하면 김이 빠진다. 이제부터 시작이 아니라 갈길은 점점 더 멀어지고 있다. 캠프에 친노인사의 다수 참여는 일차적 실패의 징후가 될 것이다.

일차로 실수하면 실패의 가능성은 높아진다. 성공적인 제품의 출시 성공률이 5%도 되질 않는다. 좋은 제품이 무조건 잘 팔린다는 신념은 버려야 한다. 실수를 줄여야 실패도 줄어든다. 그래야 성공가능성이 조금 높아질 뿐이다. 조금이라는 평가에 중도층이 움직일지 자신할 수 없지만..